Si parla molto di gestione dello studio odontoiatrico e di fidelizzazione del paziente attraverso il miglioramento delle prestazioni offerte, trascurando un effettivo adeguamento dell’offerta alle reali esigenze dei pazienti. Il paziente è un bene dello studio ed è necessario conoscerne e considerarne i bisogni osservando con attenzione come percepisce le attività dell’odontoiatra e dei suoi collaboratori, quanto le ha gradite e apprezzate, dando un preciso valore all’operato della struttura a cui si è rivolto.
Lo strumento più diffuso negli studi odontoiatrici per rilevare il gradimento è il questionario su carta, con una percentuale media di risposta al di sotto dell’1% da parte dei pazienti. Oggi la tecnologia digitale fornisce un sistema touch decisamente più efficace e intuitivo, il sistema “SMILEIN” (feed back dal 3% al 10% dei pazienti), un rilevatore che consente di raccogliere i dati in modo rapido e discreto, con monitoraggio giornaliero dei sondaggi attraverso un’attività di reporting facile via e-mail e web. Il retail nasce per offrire un servizio al paziente che si potrà esprimere immediatamente e sinceramente, rispondendo alle domande e aiutando la struttura a migliorarsi.
Del servizio “SMILEIN” abbiamo parlato con il Professor Ugo Covani, che dopo un breve periodo di sperimentazione, ha deciso di utilizzare questo importante strumento di misura all’interno dell’Istituto Stomatologico Toscano.
Che valore ha per lei l’opinione dei pazienti?
L’opinione dei pazienti è fondamentale per uno studio dentistico. Mettere il paziente al centro di tutto è la strategia migliore che si possa adottare. Una maggiore soddisfazione del paziente corrisponde a una sua maggiore fidelizzazione e ad un maggior passaparola positivo. E’ mia convinzione che, anche nel caso in cui il parere non sia del tutto positivo, si possano trarre informazioni utili su come modificare la comunicazione dello studio. Una corretta comunicazione trasmette al paziente una percezione dinamica dello studio ed un suo continuo miglioramento.
Ha mai monitorato le prestazioni e il livello di soddisfazione dei suoi pazienti? In che modo?
Sì, invitando i pazienti a compilare un questionario alla fine del trattamento per esprimere il grado di soddisfazione e valutare il lavoro svolto. Ma questo sistema richiede che un operatore dello studio interrompa momentaneamente il suo lavoro per spiegare al paziente come fare e spesso il paziente non ha tempo o voglia di compilare l’ennesimo modulo, inoltre, in alcuni casi è restio a rispondere liberamente e sinceramente perché convinto che le risposte vengano subito lette dall’operatore.
Perché ha deciso di utilizzare SMILEIN rispetto ad altri sistemi tradizionali?
Perché i sistemi digitali touch sono meno impegnativi e più efficaci. SMILEIN mi consente di raccogliere moltissime risposte all’anno in modo semplice, veloce e universale. Quattro pulsanti che non consentono dati neutri, le risposte hanno valori positivi o negativi. Un sistema innovativo e simpatico per ottenere informazioni utili dai pazienti.
I suoi pazienti lo usano facilmente?
Sì, perché è essenziale e intuitivo. Guardando il dispositivo si è subito stimolati ad esprimere un giudizio premendo sulle faccine. La sua facilità d’uso è invitante e conquista la fiducia del paziente.
Quali risultati ha ottenuto?
Il risultato fondamentale è aver percepito il reale gradimento dei pazienti.
SMILEIN mi ha consentito un dialogo diretto, sincero e privato con i miei pazienti.
Giorno per giorno posso raccogliere i dati, semplicemente monitorando i sondaggi attraverso sintesi chiare e grafici intuitivi che incoraggiano le azioni da intraprendere. Capire cosa desidera il paziente è di stimolo per me e per i miei collaboratori che sono coinvolti nel confronto e la ricezione dei dati. Sicuramente un valido contributo per rafforzare l’immagine dello studio.
Il paziente è soddisfatto?
E’ piacevolmente colpito e incuriosito da SMILEIN. E’ un sistema che permette al paziente di sentirsi al centro del nostro lavoro, mostrandogli concretamente che lavoriamo quotidianamente per migliorare la sua esperienza nello studio.
E’ difficile da posizionare?
No, SMILEIN è estremamente pratico. Nessun ingombro da fili, non necessita di installazione e può essere posizionato e spostato liberamente.
Lo consiglierebbe ai suoi colleghi?
In base alla mia esperienza sicuramente sì. Trovo sia un servizio utile per avviare programmi di miglioramento dell’organizzazione e delle prestazioni offerte. Dobbiamo essere sempre disponibili ad accogliere i pareri dei pazienti, consapevoli che anche questi stimoli potranno arricchire il nostro lavoro.
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